مشاكل وظيفة خدمة العملاء

مشاكل وظيفة خدمة العملاء، تندرج ضمن المشاكل المعتادة والمشتركة بين أنواع الوظائف المختلفة، حيث لكل وظيفة طبيعة مشاكل خاصة بها تختلف باختلاف نوعية المهنة أو الوظيفة نفسها بجانب بيئة العمل المحيطة من أفراد أو أماكن.

ولما كان لطبيعة وظيفة خدمة العملاء من متطلبات خاصة لابد أن تتواجد بالشخص المقبل على تولي هذه الوظيفة، أصبح لها نوع خاص من المشاكل.

ما هي وظيفة خدمة العملاء؟

• وظيفة خدمة العملاء أو كما يطلق عليها في كثير من الشركات والمؤسسات ومراكز الاتصال (الكول سنتر)، هي عبارة عن توفير شخص مؤهل للتعامل مع العملاء بمختلف رغباتهم واحتياجاتهم وتنوع سلوكياتهم، وذلك عبر الهاتف فقط.
• حيث يتلقى موظف خدمة العملاء جميع الشكاوى أو الاستفسارات المتعلقة بالمنتج أو السلعة أو الخدمة المقدمة من الشركة أو الجهة التابع لها.
• أهم دور لموظف خدمة العملاء يكمن في قدرته على الرد على كل هذه التساؤلات بصدر رحب وصدق شديد، وتلبية كافة ما يحتاج إليه العميل من معلومات وخدمات.

شاهد أيضًا: تعريف خدمة العملاء ومفاهيمها ووظائفها

مشاكل وظيفة خدمة العملاء

• يقع على عاتق الموظف بخدمة العملاء قدر كبير من ضغط العمل الذي قد يؤدي في بعض الأحيان لخلق بيئة صالحة لظهور بعض المشاكل المتعلقة بالعمل.
• هذه المشاكل يجب تجنب حدوثها قدر المستطاع، أو العمل على حلها فور ظهورها.
• نعرض فيما يلي بعض المشاكل التي قد يتعرض لها موظف خدمة العملاء مع توفير بعض الحلول لها، ومن أهمها التالي:

المشكلة الأولى (عدم رضا المدير المباشر)

• عدم رضا المدير المباشر لموَظف خدمة العملاء من أهم المشاكل التي تواجهه، حيث يمكن الدور الطبيعي لمهمة المدير المباشر في التقييم المستمر لأداء موظف خدمة العملاء.
• مثال على ذلك كأن يقوم المدير المباشر بحصر عدد الاتصالات التي يتلقاها أو يقوم بها موظف خدمة العملاء خلال يوم العمل، وتحديد نسبة العملاء الراضين عن أداء الموظف والعُملاء غير الراضين.
• كما يقيس المدير المباشر مدى تحقيق موظف خدمة العملاء للهدف المحدد له من بيع عدد معين من المنتج أو السلعة الخاصة بالشركة من عدمه.

الحل لهذه المشكلة هو التالي:

• إذا كانت بالفعل نتائج موظف خدمة العملاء غير مرضية داخل العمل ولم يستطيع تحقيق الهدف المرجو منه، ففي هذه الحالة يتَوجب عليه السعي والاجتهاد والعمل لتحقيق هذا الهدف في ظل وجود منافسة قوية بينه وبين زملائه.

المشكلة الثانية (التعامل مع نوعية غير مناسبة من العملاء)

• يتعرض موظف خدمة العملاء للتعامل مع مجموعة مختلفة من العملاء الذين قد تناسبهم السلعة أو المنتج الذي يقوم بالتسويق له، أو قد لا تتناسب طبيعة معيشهم أو مستواهم المادي مع ذلك.
• تؤثر طبيعة العملاء الغير مناسبة سواء كان ا من العملاء غير المهتمين بالسلعة أو السلعة لا تناسبهم بأي شكل من الأشكال بالسلب على موظف خدمة العملاء.
  • من حيث عدم تحقيقه للهدف المرجو منه وبالتالي ينتقص ذلك من نسبة أرباحه أو من الراتب نفسه إذا كان يعتمد على ما يحققه الموظف من مبيعات.

الحل الأمثل لهذه المشكلة هو التالي:

• إخبار المدير المباشر بالمشكلة على الفور، فقد يكون السبب في هذه المشكلة هو عملية التسويق الخاصة بالشركة.
• قد تكون الشركة حديثة في مجال العمل مع هذا المنتج، أو قد تكون الشركة تستهدف فئة خاطئة من العملاء لتسويق المنتج لهم.
• لذلك قد يساعد إخبار المدير المباشر في لفت نظره لهذه المشكلة وإعادة توجيه هدف الشركة التسويقي لتلافي ظهور هذه المشكلات فيما بعد.
• التفكير في ترك العمل الحالي والحصول على عمل لدى مؤسسة أخرى، وذلك في حين تم التعاقد مع موظف خدمة العملاء ان يكون راتبه هو نسبة من الأرباح التي يحققها بعد وصوله لمستوى مبيعات معين.
  • مما يؤثر على ما يتقاضِيه الموظف من راتب يجعله غير راضي بالعمل داخل الشركة.
• هنا يصبح الحصول على عمل في شركة أخرى قد تتناسب سياستها التسويقية مع قدرات الموظف الحل المثالي للمُشكلة.

شاهد أيضًا: خدمة عملاء الخطوط السعودية الرقم الموحد لخدمة العملاء

المشكلة الثالثة (ظهور مشكلات صحية)

• يتعرض موظف خدمة العملاء للعديد من المشكلات الصحية، بسبب الجلوس لفترات طويلة على طاولة العمل، بجانب استخدام سماعات الأذن بشكل مستمر طوال فترة العمل.
• الحديث المستمر أو الكتابة على الهاتف لأوقات طويلة، بجانب التركيز المستمر في شاشات الكمبيوتر الخاصة بالعمل يؤدي لحدوث التهاب في العينين، وشعور معظم موظفي خدمة العملاء بصداع شديد ومستمر.

الحل لهذه المشكلة هو الآتي:

• الاهتمام باستخدام واقي لِشاشات الكمبيوتر المستخدمة لتأدية العمل.
• مع الحرص باتخاذ الوضعية السليمة للجلوس وأخذ أوقات قصيرة للراحة.
• مع الأخذ في الاعتبار استعمال نظارات لحماية العين من الإجهاد، والكشف الدوري المستمر على الأذن ومنطقة الرأس.

المشكلة الرابعة (طلبات العملاء الغير منطقية)

قد يتعرض موظف خدمة العملاء في كثير من الأحيان للأسئلة غير المنطقية أو ليس لها صلة بطبيعة المنتج الذي يسوق له الموظف.

الحل لهذه المشكلة هو التالي:

• يجب وضع المدير المباشر داخل هذا النوع من المشاكل.
  • حيث يوضح لموظف خدمة العملاء المنهج المتبع في هذه الحالة للوصول للاتفاق بين ما تسوقه الشركة وما يريده العميل.
  • والعمل على إقناع العميل بالمنتج الذي تسوقه الشركة.
• الأخذ في الاعتبار أن بعض العملاء في غاية البساطة وقلة الدراية بطبيعة عمل موظف خدمة العملاء.
  • وهنا يجب على الموظف الاستفادة من تلك التجارب خبرات ذات فائدة له بمجال العمل.

المشكلة الخامسة (تلقى اتصالات خارج أوقات العمل)

• العمل في مركز الاتصال الاحترافية لا تظهر بها هذه المشكلة.
  • حيث يكون عمل موظف خدمة العملاء مرتبط بنظام اتصال آلي.
• كل ما يتم من اتصالات ومكالمات يرتبط بأوقات العمل فقط.
• أما إذا كان موظف خدمة العملاء يعمل لدى شركة تسويق.
  • فيجب عليه حمل هاتف خاص بتلقي الاتصالات الخاصة بالمنتج من العملاء في مختلف أوقات اليوم، فليس هناك حدود ساعات عمل معينة.

الحل لهذه المشكلة هو ما يأتي:

• يجب على موظف خدمة العملاء الاعتماد في الرد على المكالمات في الأوقات الغير مرغوب فيها على أسلوب الرد بالرسائل المسجلة مسبقًا.
• فيتم تسجيل ما يطلبه العميل بشكل تلقائي وإعلامه بسرعة الرد عليه.

نصائح مهمة لموظف خدمة العملاء

• قد يواجه موظف خدمة العملاء وخاصةً حديث التعيين بعض الصعوبات أو التحديات خلال تأدية عمله.
• لذلك نوجه هنا بعض النصائح له التي تعمل على تسهيل عمله وتحقيقه لهدفه.

النصيحة الأولى (كتابة جميع الملاحظات)

• يجب أن يقوم موظف خدمة العملاء بكتابة كافة الملاحظات.
• سواء كانت تلك الموجهة إليه من مديره المباشر أو زملائه الأقدم بالعمل.
• وتلك الملاحظات التي يبديها العملاء أثناء المكالمات.

النصيحة الثانية (الثقة بالنفس) 

• يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بقدر كبير من الثقة بالنفس، وذلك أثناء عرضه التسويقي للمنتج للعملاء.
• تنتقل هذه الثقة بالنفس وبما يقدمه الموظف إلى العميل مباشرةً وتكسبه ثقة في المنتج واقتناع تام به والتشجيع على شرائه.

النصيحة الثالثة (الصدق عند عدم المعرفة)

• موظف خدمة العملاء ليس عليه بالضرورة معرفة كل شيء.
  • فقد يتعرض الموظف للأسئلة لا يملك إجابة لها.
• يجب على موظف خدمة العملاء اللجوء للكذب بأي حال من الأحوال حول أي شيء لا يعرفه.
  • فذلك يؤدي لانعدام ثقة العميل بالموظف والمنتج.

النصيحة الرابعة (التعلم والتقييم الدائم)

• يجب أن يتعلم موظف خدمة العملاء من تجاربه السابقة دائمًا.
• ويجتهد في تحسين نوعية الأخطاء التي يقع بها.
• عليه أن يقوم بالتقييم المستمر لمستواه وأخذ أراء العملاء في أدائه.
• والحرص على ترك انطباع إيجابي لديهم.

شاهد أيضًا: اوريدو الكويت خدمة العملاء

 مشاكل وظيفة خدمة العملاء من الممكن تجنبها من خلال الالتزام ببعض النصائح البسيطة، حتى تصبح بيئة العمل مناسبة لتحقيق أعلى المكاسب والأرباح، وتقديم خدمة ممتازة للعملاء والحصول على تقييمات إيجابية.