أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات

هو مفهوم انتشر في الفترة الأخيرة بين الشركات من أجل تيسير سبل التواصل بين الشركة والمستهلك وعلاج المشكلات التي تواجه المستهلكين بسهولة ويسر، مما ساهم في الربط بين أراء الجمهور المُستخدم وبين الشركات أو المؤسسات المختلفة.

مفهوم خدمة العملاء

يتم تعريف خدمة العملاء على أنها إحدى طرق التواصل القوية بين المستهلك وبين الشركة التي تُقدم الخدمة، ولخدمة العملاء أشكال متنوعة تتمثل في الآتي:

• المكالمات الهاتفية: وتتم من خلال الاتصال عن طريق رقم هاتف توفره الشركة، حيث يقوم بعض العاملين بالرد على الهاتف والإجابة على استفسارات الجمهور المُستخدم وحل المشكلات التي تواجههم إذا سمح الأمر.
• التواصل المباشر: الذهاب إلى الشركة والتوجه إلي مقر خدمة العملاء الموجود بها، حيث كل شركة يوجد بها مجموعة من الموظفين مسئولين عن خدمة العملاء للشركة.
• وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة: والتي عن طريقها عرض شكوى العميل أو رغبته، ويقوم أحد الموظفين المسئولين عن متابعة اراء الجمهور على مواقع التواصل الاجتماعي بالرد على استفسارات الجمهور بكل سهولة.

شاهد أيضًا: رقم التحدث مع خدمة العملاء STC

أهمية خدمة العملاء

• لها دور فعال في تقديم الدعم القوي للشركات الصغيرة حديثة المنشأ، حيث أنها تعمل على زيادة فرصة انتشار منتجات هذا الشركات.
• تمنح الجمهور تواصل مباشر مع الشركة وتقدم لهم المعلومات التي يحتاجون إليها فيما يخص الخدمات التي تقدمها الشركة، وكيفية تحقيق الاستفادة الأكبر من تلك الخدمات.
• تُعطي العميل شعور بالتقدير والاهمية مما يزيد من قابليتهم للتواصل مع الشركة بشكل مستمر، نظرًا للاهتمام الكبير الذي يلاقونه داخل تلك الشركة بمختلف الطرق.
• تساهم في تنمية قاعدة جماهيرية عريضة للشركة مما يساعدها على الارتقاء بمعدل الأرباح وزيادته مما يعود بالنفع على الشركة في النهاية.
• تعتبر خدمة العملاء بمثابة أداة تقويم لأداء الشركة، كما أنها تساهم في تعديل مسار الشركة الإنتاجي وتغيير طرق تقديمها للخدمات بما يتناسب مع متطلبات العصر وأراء العملاء.
• لها دور فعال في زيادة أرباح الشركة، حيث أنها تزيد من مستوى رضا العميل عن الشركة مما يزيد من إقبال العميل على منتجات الشركة بشكل كبير.

أنواع خدمة العملاء

يتم تقسيم الخدمة إلى نوعين رئيسيين وفقاً لنوع العملاء، وهما:

العملاء الداخليون:

وهو الذين يتعاملون داخل حدود الشركة نفسها، حيث يمكنهم التواصل المباشر مع موظفي قسم خدمة العملاء داخل الشركة، فتميل إلى خدمة الموظفين أكثر من خدمة العملاء وهي تعتمد على الاحتكاك المباشر.

العملاء الخارجيون:

وهم العملاء الذين يستفيدون من خدمات ومنتجات الشركة بشكل أساسي، ويلجؤون إلى خدمة العملاء من أجل التعرف على الطريقة المثلي لتحقيق أكبر استفادة من منتجات ومعروضات الشركة ومعرفة كيفية الاستخدام الأمثل لتلك الخدمات.

المهارات الأساسية لموظف العملاء

• يجب أن يمتلك موظف خدمة العملاء قدر كبير من مهارات التواصل المختلفة مثل: مهارة الاستماع الجيد واللباقة في الحديث.
  • حيث تعد تلك المهارة غاية في الأهمية؛ لأن من خلالها يستطيع القيام بدوره على أكمل وجه، فيمتص غضب العميل ويتعامل مع شكوته بقدر كبير من الرقي والتحضر مما يساهم في سرعة حل المشكلات.
• يجب أن يمتلك كافة المعلومات الخاصة بالشركة ومنتجاتها، حتى يتمكن من الإجابة على تساؤلات العملاء بسهولة ويسر.
• ويجب أن يمتلك مهارة إدارة الوقت ومهارة حل المشكلات، حيث يجب أن يجيب عن استفسارات العملاء في زمن وجيز وبمهارة فائقة تمكنه من التغلب على مشاكل العملاء بكل سهولة.
• يجب ألا يتميز بالعنصرية ويحترم العميل ويُقدم له الخدمة بكل شفافية ومهارة، دون الاهتمام بعرقه ولونه وجنسه.
• يجب أن يمتلك حصيلة لغوية قوية متنوعة تمكنه من التعامل مع العملاء بمختلف جنسياتهم.

فوائد خدمة العملاء

• من خلالها تستطيع الشركة تقويم وتصنيف أعمالها، من أجل نيل رضا العميل.
• تعمل على ارتفاع معدل أرباح الشركة وزيادة جمهور المتابعين والمستهلكين.
• تزيد من تنويع الخدمات من أجل إرضاء العملاء بشكل كبير.
• تعمل على تطوير الشركة وتحقيق أكبر قدر ممكن من التنمية والازدهار.
• تعمل على الارتفاع بنسبة المبيعات وتكوين قاعدة جماهيرية كبيرة من العملاء للشركة.
  • حيث يستطيع جذب انتباههم بشكل كبير من خلال تقديم منتجات الشركة بشكل رائع ومميز.
• يتم من خلالها حل مشاكل العملاء، ووضع الاستراتيجية المناسبة لحل المشكلة وكسب رضا العميل، وتحقيق رغبات العملاء في ضوء إمكانيات الشركة.
• من خلال خدمة العملاء يتم تحديد مدة تقديم الخدمة.
  • ويتم تحديد مدى فعاليتها وجودتها وشرح الخدمات التي تقدمها الشركة للعملاء.

شاهد أيضًا: أهمية خدمة العملاء pdf

وظائف خدمة العملاء

• القيام بالتواصل مع العملاء لمعرفة تجاربهم الخاصة وآرائهم المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات التي يتم تقدمها الشركة.
• العمل على تقديم المشورة حول شراء أحد المُنتجات أو الخدمات.
• الاهتمام بالإجابة على أسئلة العملاء واستفساراتهم المُتعلقة بكيفية استخدام المُنتجات أو الخدمات بالشكل الصحيح.
• الاستماع إلى شكاوى العملاء المُتعلقة بالمنتجات والخدمات والعمل على إيجاد الحلول المُناسبة لها.

خصائص خدمة العملاء

• التركيز الأساسي على العميل: هي إحدى الخصائص المميزة لخدمة العملاء.
  • حيث يجب التركيز على العميل، حيث يجب أن نوجه الاهتمام للعميل.
  • ورأيه من أجل تحقيق طموحاته حول المنتجات التي تُقدمها الشركة.
• الهدوء والاحترافية: من المهم أن يكون موظف خدمة العملاء على قدر كبير من الهدوء.
  • والسكينة حتى يستطيع التعامل مع العملاء بمختلف أنواعها واستيعاب العميل وتحقيق رغبته بسهولة.
• تحقيق الربح للجانبين: حيث يجب أن تحقق خدمة العملاء ما يريده العميل.
  • وذلك مقابل للأرباح التي يقدمها العميل للشركة بشكل كبير.
  • بمعنى أصح أن تسعى لتحقيق طلبات العميل في ضوء إمكانيات الشركة.
• التأكد من إنهاء الخدمة: حيث يجب أن يتم متابعة العميل بانتظام للتأكد من جودة المنتج.
  • ومن رضا العميل عن الخدمات التي يتم تقديمها له والتأكد من حل المشكلة إن وُجدت.

أهمية الاصغاء إلى العملاء وفهم احتياجاتهم

حيث أن فهم احتياجات العميل هي الخطوة الأولى من أجل بناء جسر تواصل بين العملاء والمؤسسة.

وهي شرط أساسي لبناء ثقافة خدمة العملاء، حيث أن فهم احتياجات العميل يمنحك قدرة على توقع احتياجاتهم المستقبلية.

ومحاولة تنفيذ وتحقيق طموحاتهم من أجل كسب رضا العميل على المدى البعيد.

وتحقيق انتشار رائع ومميز للشركة ومنتجاتها، والحفاظ على مكانة الشركة في ظل المنافسة القوية بين الشركات في الوقت الحاضر.

حيث أن التواصل مع العميل وتحقيق رغباته أصبح أكثر سهولة ويسر من السابق.

وذلك بسبب ظهور مواقع التواصل الاجتماعي وانتشارها.

مما سهل عملية التفاعل بين موظف خدمة العملاء والعميل دون الحاجة إلى وسيط.

وهو ما ساهم في خلق مساحة من الود والفهم بين العملاء والشركة.

ومن المهم من أجل ترسيخ العلاقة بين خدمة العملاء والعملاء أن يتم تلقي المقترحات من العملاء من أجل تطوير الشركة وحل المشكلات وتقديم خدمات أكثر تميزًا وتناسبًا مع العصر الحالي.

قواعد هامة عن اختيار خدمة العملاء

• من المهم وضع استراتيجيات التوظيف لاختيار الموظفين ذوي الكفاءات والقدرات العالية التي تتناسب مع إمكانيات الشركة.
• يجب أن يكون لدى طاقم العمل حس عالي من المسئولية والمساعدة في حل مشكلات الشركة بأقل الخسائر.
• بما أن خدمة العملاء بمثابة سفراء الشركة الذين يتم عن طريقهم توضيح رسالة الشركة ومنتجاتها الخاصة.
  • ولذلك من الأفضل أن يتم عمل اختبارات خاصة لهم للتأكد من مهاراتهم وقدراتهم على الارتقاء بمستوى المؤسسة.

شاهد أيضًا: تعريف خدمة العملاء باختصار

وفي النهاية نرجو أن تكونوا قد استمتعتم معنا بالمعلومات التي قدمناها عن خدمة العملاء.